Drittanbieter-Wartung: Wie implementiert man sie für eine CMMS-Lösung?
Die Einrichtung von TMA erfordert eine klare Definition des Umfangs der Leistungen, die dem Drittunternehmen anvertraut werden, sowie eine enge Kommunikation mit den verschiedenen Akteuren, die an der Wartung der CMMS-Software beteiligt sind.
Die anwendungsbezogene Wartung (TMA) ist eine bekannte IT-Wartungsdienstleistung, die sich gut für die Wartung eines CMMS eignet. Dabei wird die Wartung der Software an ein Drittunternehmen delegiert, das auf diesen Bereich spezialisiert ist, um die Anwenderunternehmen von den Verwaltungsaufgaben zu befreien.
Die Einrichtung von TMA erfordert eine klare Definition des Umfangs der Leistungen, die dem Drittunternehmen anvertraut werden, sowie eine enge Kommunikation mit den verschiedenen Akteuren, die an der Wartung der CMMS-Software beteiligt sind.
Festlegung des Umfangs der TMA
Um TMA zu implementieren, ist es wichtig, den Umfang der Leistungen, die an das Drittunternehmen vergeben werden sollen, klar zu definieren und die Arten von Leistungen auszuwählen, die durch den Vertrag abgedeckt werden.
Korrektive Wartung
Ziel ist die Behandlung von Anomalien, die die Nutzung des CMMS-Softwarepakets betreffen. Dies kann das Tool, seine Parametrisierung, ein spezifisches Programm oder eine Schnittstelle sowie die Aktualisierung der Dokumentation betreffen. In diesem Fall stellt das TMA-Team selbst die Verbindung zwischen den Wartungsteams, die das System nutzen, den CMMS-Administratoren und Dritten (Softwareanbieter, Datenbankanbieter usw.) her.
Anwendersupport
Er bietet punktuelle funktionale Unterstützung für das CMMS-Tool. Trotz dieses punktuellen Charakters kennt das TMA-Team den Kontext der Nutzung des CMMS bei seinem Kunden. Das Team verfügt über die notwendigen Kenntnisse, um die Nutzer bei der Einführung von Best Practices zu unterstützen.
Evolutive Wartung
Um den Bedürfnissen der Nutzer gerecht zu werden, stellt sie die Implementierung von Erweiterungen der CMMS-Software sicher, indem sie neue Funktionen einführt oder die bestehende Software verbessert. Sie bietet einen echten Mehrwert in einem TMA-Vertrag: aktuelle Software, kundenspezifische technische Entwicklungen, Integration neuer Funktionen, Änderungen der Parametrisierung, etc.
Betriebliche Wartung
Sie ermöglicht es dem TMA-Team, bestimmte wiederkehrende oder einmalige funktionale Aufgaben zu übernehmen, die normalerweise von den Wartungsteams, die das CMMS nutzen, durchgeführt werden könnten. Beispielsweise kann der TMA-Anbieter die jährliche Archivierung von Arbeitsaufträgen, die Analyse bestimmter Daten, die Erstellung bestimmter Berichte und den Versand der Ergebnisse an bestimmte Nutzer übernehmen.
Vorbeugende Wartung
Sie besteht darin, die notwendige technische Überwachung der Umgebungen des Kunden zu gewährleisten, um die Entwicklungsfähigkeit der Infrastruktur im Laufe der Zeit sicherzustellen. Das CMMS wird täglich um neue Geräte, neue Benutzer usw. erweitert. Mit der Zeit kann die Leistung des Tools abnehmen, da die Datenbank wächst und die Anzahl der beteiligten Nutzer zunimmt. Es ist daher wichtig, sicherzustellen, dass alles richtig konfiguriert ist, um im Laufe der Zeit das gleiche Serviceniveau zu gewährleisten.
Zu beachten: Die TMA stellt die Verbindung zwischen den Nutzern und den Verlegern her, bei denen sie einen Softwarewartungsvertrag abgeschlossen haben. Sie ermöglicht es, die Lösung von Anomalien zu verfolgen und einen Support zu gewährleisten, der den Kontext der Nutzer berücksichtigt.
Die Einrichtung der TMA
In der Initialisierungsphase, die etwa ein bis eineinhalb Monate dauert, besteht das Ziel darin, die Arbeitsweise zwischen dem TMA-Team und den Nutzern beim Kunden zu definieren. Hierzu ist es wichtig, die zu verwendenden Zugangspunkte und Kommunikationskanäle, das technische Inventar der zu wartenden Infrastruktur und Programme sowie die Datenbanken, die das TMA-Team bearbeiten wird, festzulegen. Dies präzisiert und bestätigt den Umfang der Dienstleistung. Die Indikatoren zur Steuerung der Leistung werden ebenfalls in der Initialisierungsphase erstellt und validiert.
Die zweimonatige Probephase ermöglicht es, alles, was während der Initialisierungsphase eingerichtet wurde, anzupassen. Diese Zeit ermöglicht es, die Leistung zu erbringen, indem die Arbeitsweise zwischen dem TMA-Team und den Nutzern angepasst wird. Am Ende dieser Phase ist es möglich, den Vertrag zu beenden oder den Betrieb zu validieren und zur nächsten Phase überzugehen.
Dann beginnt die wiederkehrende Phase, die jedes Jahr erneuert werden kann. Sie besteht darin, den Vertrag umzusetzen und die vom Kunden erwarteten Leistungen zu erbringen.
Es ist wichtig, dass die Qualität der erbrachten Dienstleistung durch ein Service Level Agreement (SLA) gemessen werden kann. Sie muss im Vertrag anhand von definierten Kriterien beschrieben werden. Die Indikatoren müssen die Reaktionsfähigkeit, die Effizienz und die Produktionsqualität des vorhandenen Teams messen.
Durch die Steuerung dieser Indikatoren im Projektmodus ist es möglich, die Einhaltung dieser SLAs zu überprüfen und mögliche Verbesserungsmaßnahmen nach und nach zu implementieren.
Wenn der Kunde die Leistung wieder intern erbringen oder einen anderen Anbieter beauftragen möchte, ist eine Umkehrphase vorgesehen. Diese Phase dauert zwischen einem und zwei Monaten und ermöglicht die Übertragung von Informationen und Werkzeugen an das neue Team.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass es für Unternehmen, die eine TMA für ihre CMMS-Software implementieren möchten, von entscheidender Bedeutung ist, im Vorfeld des Projekts ein genaues Lastenheft zu erstellen. Durch die Definition der erwarteten Wartungsarten und des Umfangs der TMA wird es möglich sein, die Implementierung eines Projekts zu gewährleisten, das den Erwartungen entspricht: Entlastung der Benutzer von administrativen Aufgaben, Gewährleistung der Betriebsbereitschaft des Tools und auch die Durchführung der notwendigen technischen Überwachung, um die Skalierbarkeit der Infrastruktur im Laufe der Zeit zu gewährleisten.
Experteninterview – Davy Henry, Direktor für Dienstleistungen bei der Siveco Group.
