Manutenzione delle applicazioni di terze parti: come si configura una soluzione CMMS?
La creazione di un TMA richiede una chiara definizione dell’ambito dei servizi affidati all’azienda terza, oltre a una stretta comunicazione con i vari attori coinvolti nella manutenzione del software CMMS.
La manutenzione di applicazioni di terze parti (TAM) è un noto servizio di manutenzione informatica che si adatta perfettamente al mantenimento di un CMMS in condizioni operative. Si tratta di delegare la manutenzione del software a un’azienda terza specializzata in questo campo, in modo da liberare le aziende utenti dalle incombenze amministrative.
La creazione di un TMA richiede una chiara definizione dell’ambito dei servizi affidati all’azienda terza, oltre a una stretta comunicazione con i vari attori coinvolti nella manutenzione del software CMMS.
Definire l'ambito del TMA
Per implementare il TPAM, è fondamentale definire chiaramente l’ambito dei servizi da affidare all’azienda terza e scegliere i tipi di servizio coperti dal contratto.
Manutenzione correttiva
L’obiettivo è quello di risolvere le anomalie relative all’utilizzo del pacchetto software CMMS. Ciò può riguardare lo strumento, le sue impostazioni, un programma o un’interfaccia specifica, nonché l’aggiornamento della documentazione. In questo caso, è lo stesso team TMA a fare da tramite tra i team di manutenzione che utilizzano il software, gli amministratori del CMMS e le terze parti (il fornitore del software, il fornitore del database, ecc.).
Supporto agli utenti
Fornisce assistenza funzionale una tantum per lo strumento CMMS. Nonostante questa natura ad hoc, il team TMA conosce bene il contesto in cui il cliente utilizza il CMMS. Ha le conoscenze necessarie per guidare gli utenti attraverso le migliori pratiche da mettere in atto.
Manutenzione di aggiornamento
Per soddisfare le esigenze degli utenti, si tratta di implementare aggiornamenti al software CMMS implementando nuove funzioni o migliorando quelle esistenti. Si tratta di un vero e proprio valore aggiunto in un contratto TMA: software aggiornato, aggiornamenti tecnici personalizzati, integrazione di nuove funzioni, modifiche alle impostazioni, ecc.
Manutenzione operativa
Questo permette al team TMA di occuparsi di alcune attività funzionali ricorrenti o una tantum che normalmente potrebbero essere svolte dai team di manutenzione che utilizzano il CMMS. Ad esempio, il fornitore di servizi TMA può garantire l’archiviazione annuale degli ordini di lavoro, l’analisi di alcuni dati, il lancio di alcuni report e l’invio dei risultati a determinati utenti.
Manutenzione preventiva
Si tratta di tenere sotto controllo gli ambienti del cliente per garantire che l’infrastruttura possa essere aggiornata nel tempo. Ogni giorno vengono aggiunti al CMMS nuovi macchinari, nuovi utenti e così via. Con il passare del tempo, c’è il rischio che le prestazioni dello strumento soffrano a causa della crescita del database e del numero di utenti coinvolti. È quindi importante assicurarsi che tutto sia configurato correttamente per continuare a fornire lo stesso livello di servizio nel tempo.
Nota bene: TMA funge da tramite tra gli utenti e gli editori di software con cui hanno sottoscritto un contratto di manutenzione del software. Permette di monitorare la risoluzione delle anomalie e di fornire assistenza, tenendo conto del contesto degli utenti.
Impostazione del TMA
Nella fase di inizializzazione, che dura da un mese a un mese e mezzo, l’obiettivo è definire il modo in cui il team TPAM lavorerà con gli utenti del cliente. A tal fine, è fondamentale determinare i punti di ingresso e i canali di comunicazione da utilizzare, l’inventario tecnico delle infrastrutture e dei programmi da mantenere e definire i database su cui il team TPAM lavorerà. Questo definisce e conferma l’ambito del servizio. Anche gli indicatori di gestione del servizio vengono elaborati e convalidati durante la fase di inizializzazione.
La fase di prova, che dura due mesi, serve a regolare tutto ciò che è stato messo in atto durante la fase di inizializzazione. Durante questo periodo, il servizio può essere implementato adattando il modo in cui il team di gestione dell’applicazione e gli utenti lavorano insieme. Al termine di questa fase, è possibile uscire dal contratto o convalidare l’operazione e passare alla fase successiva.
A questo punto inizia la fase ricorrente, rinnovabile ogni anno. Consiste nell’implementazione del contratto e nella fornitura dei servizi attesi dal cliente.
È importante poter misurare la qualità del servizio fornito attraverso un accordo sul livello del servizio (SLA). Deve essere descritto nel contratto sulla base di criteri definiti. Gli indicatori devono misurare la reattività, l’efficienza e la qualità della produzione del team in loco.
Gestendo questi indicatori in modalità progetto, è possibile verificare il rispetto di questo SLA e implementare eventuali aree di miglioramento quando necessario.
Se il cliente desidera assumere il servizio internamente o rivolgersi a un altro fornitore di servizi, è prevista una fase di reversibilità. Questa dura da uno a due mesi, durante i quali le informazioni e gli strumenti vengono trasferiti al nuovo team.
In conclusione, per le aziende che desiderano implementare il TMA sul proprio software CMMS è fondamentale redigere delle specifiche precise a monte del progetto. Definendo i tipi di manutenzione previsti e l’ambito di applicazione del TMA, sarà possibile garantire la realizzazione di un progetto che soddisfi le aspettative: liberare gli utenti dalle incombenze amministrative, garantire che lo strumento rimanga in condizioni operative ed effettuare il monitoraggio tecnico necessario per assicurare che l’infrastruttura possa essere aggiornata nel tempo.
Intervista ad un esperto: Davy Henry, Direttore dei Servizi di Siveco Group.
