Manutenção de aplicativos de terceiros: como você o configura para uma solução CMMS?
O estabelecimento do TMA requer uma definição clara do escopo dos serviços confiados à empresa terceirizada, bem como uma comunicação próxima com os vários participantes envolvidos na manutenção do software CMMS.
A manutenção de aplicativos de terceiros (TAM) é um serviço de manutenção de TI bem conhecido, perfeitamente adequado para manter um CMMS em condições operacionais. Trata-se de delegar a manutenção do software a uma empresa terceirizada especializada nesse campo, a fim de liberar as empresas usuárias das tarefas administrativas.
O estabelecimento do TMA requer uma definição clara do escopo dos serviços confiados à empresa terceirizada, bem como uma comunicação próxima com os vários participantes envolvidos na manutenção do software CMMS.
Definir o escopo do TMA
Para implementar o TPAM, é essencial definir claramente o escopo dos serviços a serem confiados à empresa terceirizada e escolher os tipos de serviços cobertos pelo contrato.
Manutenção corretiva
O objetivo é lidar com anomalias relacionadas ao uso do pacote de software CMMS. Isso pode envolver a ferramenta, suas configurações, um programa ou uma interface específica, bem como a atualização da documentação. Nesse caso, a própria equipe de TMA faz a ligação entre as equipes de manutenção que usam o software, os administradores do CMMS e terceiros (o fornecedor do software, o fornecedor do banco de dados etc.).
Suporte ao usuário
Oferece assistência funcional pontual para a ferramenta CMMS. Apesar dessa natureza ad hoc, a equipe do TMA está familiarizada com o contexto em que o cliente usa o CMMS. Ela tem o conhecimento necessário para orientar os usuários sobre as práticas recomendadas a serem implementadas.
Manutenção de atualização
Para atender às necessidades dos usuários, isso envolve a implementação de atualizações no software CMMS, implantando novas funções ou melhorando as existentes. Isso proporciona um valor agregado real em um contrato de TMA: software atualizado, atualizações técnicas personalizadas, integração de novas funções, alterações nas configurações etc.
Manutenção operacional
Isso permite que a equipe de TMA se encarregue de determinadas tarefas funcionais recorrentes ou pontuais que normalmente poderiam ser executadas pelas equipes de manutenção que usam o CMMS. Por exemplo, o provedor de serviços de TMA pode garantir o arquivamento anual das ordens de serviço, a análise de determinados dados, o lançamento de determinados relatórios e o envio de resultados a determinados usuários.
Manutenção preventiva
Isso envolve manter a vigilância técnica necessária sobre os ambientes do cliente para garantir que a infraestrutura possa ser atualizada ao longo do tempo. Diariamente, novos equipamentos, novos usuários etc. são adicionados ao CMMS. Com o tempo, há o risco de que o desempenho da ferramenta seja prejudicado à medida que o banco de dados cresce e o número de usuários envolvidos aumenta. Portanto, é importante garantir que tudo esteja configurado corretamente para continuar a fornecer o mesmo nível de serviço ao longo do tempo.
Observação: O TMA atua como um intermediário entre os usuários e os editores de software com os quais eles assinaram um contrato de manutenção de software. Ele permite que a resolução de anomalias seja monitorada e que a assistência seja fornecida, levando em conta o contexto dos usuários.
Configuração do TMA
Na fase de inicialização, que dura cerca de um mês a um mês e meio, o objetivo é definir a maneira como a equipe do TPAM trabalhará com os usuários do cliente. Para isso, é essencial determinar os pontos de entrada e os canais de comunicação a serem utilizados, o inventário técnico das infraestruturas e dos programas a serem mantidos e definir os bancos de dados nos quais a equipe do TPAM trabalhará. Isso define e confirma o escopo do serviço. Os indicadores de gerenciamento de serviços também são elaborados e validados durante a fase de inicialização.
A fase probatória, que dura dois meses, é usada para ajustar tudo o que foi colocado em prática durante a fase de inicialização. Durante esse período, o serviço pode ser implementado ajustando a maneira como a equipe de gerenciamento de aplicativos e os usuários trabalham juntos. Ao final dessa fase, é possível rescindir o contrato ou validar a operação e passar para a próxima fase.
Em seguida, inicia-se a fase recorrente, renovável a cada ano. Ela consiste na implementação do contrato e no fornecimento dos serviços esperados pelo cliente.
É importante que você possa medir a qualidade do serviço prestado por meio de um Acordo de Nível de Serviço (SLA). Ele deve ser descrito no contrato com base em critérios definidos. Os indicadores devem medir a capacidade de resposta, a eficiência e a qualidade da produção da equipe.
Ao gerenciar esses indicadores no modo de projeto, é possível verificar a conformidade com esse SLA e implementar possíveis áreas de melhoria quando necessário.
Se o cliente desejar assumir o serviço internamente ou recorrer a outro provedor de serviços, uma fase de reversibilidade é planejada. Essa fase dura de um a dois meses, durante os quais as informações e as ferramentas são transferidas para a nova equipe.
Em conclusão, é essencial que as empresas que desejam implementar o TMA em seu software CMMS elaborem especificações precisas antes do projeto. Ao definir os tipos de manutenção esperados e o escopo do TMA, será possível garantir a implementação de um projeto que atenda às expectativas: liberar os usuários das tarefas administrativas, garantir que a ferramenta permaneça em condições operacionais e também realizar o monitoramento técnico necessário para garantir que a infraestrutura possa ser atualizada ao longo do tempo.
Entrevista com especialista – Davy Henry, diretor de serviços do Siveco Group.
